Customer Experience Manager

Company Description

Kolors es una red de movilidad compartida con rutas preestablecidas que opera a través de la más avanzada tecnología y a través de la app. Estamos enfocados en brindar un servicio de calidad, cómodo y seguro, a la vez que contribuimos con la disminución del tráfico vehicular de las ciudades.

Job Description

Acerca del empleo

El Customer Experience Manager en Kolors es responsable de diseñar, ejecutar y escalar la estrategia de experiencia del cliente a lo largo de todo el journey del usuario. Este rol combina liderazgo operativo con visión estratégica, asegurando una experiencia consistente, eficiente y diferenciada.

Será el encargado de transformar insights de usuarios en mejoras accionables, liderar equipos de atención y colaborar de manera transversal con operaciones.

Responsabilidades principales:

• Diseñar e implementar la estrategia integral de Customer Experience enfocada a clientes B2B y B2C
• Coordinar la atención de los agentes telefónicos en grupos de WhatsApp.
• Mapear y optimizar el customer journey end-to-end
• Liderar, desarrollar y escalar el equipo de Customer Service / Support
• Supervisar la operación diaria de atención (inbound, outbound y canales digitales)
• Definir, documentar y mejorar procesos de atención y resolución de incidencias
• Crear y optimizar flujos en herramientas como Zendesk, CRM y AirCall
• Definir, monitorear y optimizar KPIs como NPS, CSAT, SLA, tiempos de respuesta y resolución
• Construir dashboards y presentar resultados a nivel ejecutivo
• Detectar causas raíz de problemas recurrentes e implementar mejoras estructurales
• Coordinar con áreas internas (operaciones, producto, marketing, ventas) para asegurar una experiencia alineada
• Actuar como la voz del cliente dentro de la organización
• Diseñar estrategias de retención y mejora de experiencia del usuario
  
  

Perfil requerido:

• Licenciatura concluida.
• +4–6 años de experiencia años de experiencia en Customer Experience / Customer Service
• Experiencia liderando equipos operativos
• Experiencia en startups o entornos dinámicos (deseable)
• Fuerte orientación a métricas y toma de decisiones basada en data
• Experiencia con CRM (Zendesk, HubSpot, Salesforce)
• Manejo de herramientas digitales (WhatsApp, chatbots, automatización)
• Excel intermedio-avanzado (análisis de datos, tablas dinámicas)
• Excelentes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders
• Alta capacidad de resolución de problemas y mejora continua
  
  

KPIs del rol

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• SLA (tiempos de respuesta y resolución)
• First Response Time (FRT)
• Resolution Time
• % de resolución efectiva
• Productividad del equipo
• Retención de usuarios
• Conversión / engagement desde CX
  
  

Soft Skills & Cultura

• Mentalidad de ownership y accountability
• Enfoque en resultados y ejecución
• Orientación obsesiva al cliente
• Pensamiento analítico con enfoque en data
• Capacidad de adaptación a entornos dinámicos
• Comunicación clara y efectiva
• Liderazgo de equipos con enfoque en desarrollo
• Colaboración cross-funcional
• Tolerancia a la frustración y resiliencia
  
  

Nice-to-have

• Experiencia en empresas de movilidad, logística o marketplaces
• Experiencia en entornos B2C con alto volumen de usuarios
• Conocimiento en herramientas de automatización y AI aplicada a CX
• Experiencia implementando chatbots o self-service
• Experiencia en diseño de customer journeys y service design
• Inglés intermedio
• Experiencia construyendo equipos desde cero o en etapa de escalamiento
  
  

Qualifications

Ofrecemos

• Salario competitivo + prestaciones superiores a las de ley.
  
  

Al concluir el periodo de prueba:

• Total Pass
• SGMM y Seguro de Vida con Insignia
• Mina (Wellness)
• Lunes a viernes de 09:00 a 18:00
• Contratación directa con la empresa
• Salario competitivo
• Prestaciones de Ley
• Prestaciones Superiores
  
  

Additional Information

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Kolors nos esforzamos por construir una fuerza laboral compuesta por personas con diversos antecedentes, habilidades, mentes e identidades que nos ayuden a crecer, no sólo como empresa, sino también como individuos. Kolors es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, cuidando la brecha salarial.

Creemos en nuestros valores como base de nuestra Cultura

Te mostramos los valores de Kolors, en lo que basamos nuestros cimientos como empresa, aquello que se encuentra en cada uno de los integrantes del equipo, si te identificas con nuestros valores y la vacante seguramente esta oportunidad es para ti.

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