Fan Support Supervisor

Job Summary

JOB DESCRIPCIÓN – Fan Support Supervisor

Ubicación: Santiago, Chile

División: Control de Gestión – Chile

Términos del contrato: Tiempo completo, Permanente

EL ROL

Como Fan Support Supervisor, serás responsable de liderar el equipo de Fan Support para asegurar un servicio al cliente excepcional. Gestionarás la resolución de problemas, supervisarás indicadores de desempeño y optimizarás los procesos internos para garantizar que cada fan reciba la mejor experiencia posible. Este rol también requiere colaboración estrecha con otros departamentos para fortalecer la operación y cumplir con los objetivos organizacionales.

LO QUE HARÁS

• Supervisión del equipo: Liderar, guiar y motivar al equipo de Fan Support para alcanzar los objetivos de desempeño, asegurando que las consultas de los fans sean resueltas de manera eficiente y con altos estándares de calidad.
• Organizar las funciones del equipo y asegurar que cada asesor cuente con claridad en sus tareas y responsabilidades.
• Gestión de indicadores: Supervisar y analizar los KPIs del área, identificando oportunidades de mejora en procesos, herramientas y estrategias para optimizar la atención al cliente.
• Realizar auditorías de casos en temas como cancelaciones, reembolsos, devoluciones, investigación de cuentas y retrasos de entrega para validar la calidad del servicio.
• Resolución de escalaciones: Manejar casos complejos o escalados, garantizando soluciones rápidas y efectivas mientras mantienes una experiencia positiva para el fan.
• Capacitación y desarrollo: Asegurar que el equipo esté constantemente capacitado en políticas, procesos y herramientas, promoviendo un entorno de aprendizaje continuo.
• Colaboración interdepartamental: Actuar como punto de contacto principal con otras áreas de la empresa para coordinar soluciones y garantizar un flujo de información eficiente y actualizado.
• Reportes y análisis: Preparar reportes periódicos de desempeño y proponer estrategias para mejorar la experiencia del fan y los resultados del área.
  
  

LO QUE NECESITAS SABER (HABILIDADES TÉCNICAS)

• Experiencia en atención al cliente:
• Mínimo 3-5 años en roles de atención al cliente, preferentemente en centros de contacto o industrias relacionadas con eventos.
• Liderazgo: Experiencia previa supervisando equipos y gestionando indicadores de desempeño.
• Herramientas: Conocimientos sólidos en Microsoft Office (Outlook, Word, Excel), plataformas de atención como Zendesk, y otros sistemas de CRM.
• Habilidades analíticas: Capacidad para interpretar datos y proponer mejoras basadas en ellos.
• Idiomas: Excelentes habilidades de comunicación en español e inglés, tanto escritas como verbales.
  
  

USTED (HABILIDADES DE COMPORTAMIENTO)

• Resolutivo: Proactivo en la identificación y solución de problemas, incluso bajo presión.
• Orientación al detalle: Habilidad para garantizar que todos los aspectos del servicio se gestionen con precisión.
• Empático y comunicativo: Toleras la frustración y mantenga estabilidad emocional ante escenarios de presión. Excelentes habilidades interpersonales para construir relaciones efectivas con fans y compañeros.
• Flexibilidad: Disponibilidad para adaptarte a horarios variables.
  
  

VALORES DE TICKETMASTER

Confiabilidad sólida como una roca: me gano la confianza de clientes, compañeros de trabajo y fanáticos; Establezco expectativas claras; Entrego trabajo de alta calidad a tiempo y en mi tarea; Me tomo el tiempo para hacer las cosas bien.

Ganar el trabajo en equipo – Colaboro con otros; Comparto información abiertamente; Escucho y me tomo el tiempo para empatizar y entender de dónde vienen los demás; Muestro reconocimiento y aprecio por las contribuciones de los demás.

Actuar con integridad: Estoy orgulloso de la forma en que me represento a mí mismo y a la compañía ante los demás; Actúo con buenas intenciones; Tengo conversaciones directas y honestas mientras creo un ambiente de trabajo seguro para el diálogo abierto; Represento información y datos de manera precisa y completa.

Pertenencia - Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser auténticas, tener la misma voz y oportunidades para prosperar.

IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Somos apasionados y comprometidos con nuestra gente y vamos más allá de la retórica de la diversidad y la inclusión. Trabajarás en un ambiente inclusivo y te animarán a llevar todo tu ser al trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar con éxito tu trabajo y tu vida familiar. Como empresa en crecimiento, te alentaremos a desarrollar tus aspiraciones profesionales y personales, disfrutar de nuevas experiencias y aprender de las personas talentosas con las que trabajaras. Es el talento lo que nos importa y alentamos las solicitudes de personas independientemente de su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades de cuidado.

CULTURA

Somos fans que ayudamos a los fans de todo el mundo a participar en los eventos en vivo que aman. Una orgullosa división de Live Nation Entertainment, Ticketmaster ha cambiado la forma en que el mundo se conecta con sus artistas, equipos y espectáculos favoritos, y continuamos dando forma a la innovación todos los días. No solo estamos vendiendo boletos (aunque lo hacemos mejor que nadie), estamos enriqueciendo vidas una experiencia increíble a la vez. Y creemos que eso es bastante sorprendente. Si te apasiona la magia del entretenimiento en vivo como nosotros, y quieres trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fans a experimentarlo, queremos saber de ti.

Tenemos una mentalidad de "Fan First", colocando a los clientes en el corazón de todo lo que hacemos. Ya sea trabajando detrás de escena o interactuando directamente con el Fan, serás parte de una cultura que apoya y enriquece la experiencia del fan. Tu trabajo, nuestra pasión... ofreciendo experiencias de clase mundial – Fan First.

Live Nation Entertainment will never request payment or equipment purchases as part of the hiring process. Recruiters will only contact candidates from official Live Nation or affiliated brand email domains.

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